Services d'urgence au Portugal : un guide pour les expatriés

112 : Votre numéro d'urgence essentiel

Le numéro le plus important à retenir par cœur est le 112. Oubliez le 911 ou le 999 !

C'est le numéro d'urgence paneuropéen, votre point de contact unique pour tout type d'urgence, que vous ayez besoin d'un médecin, d'un pompier ou de la police.

112 est votre numéro unique en cas d'urgence, que ce soit pour la police, les pompiers, l'aide médicale ou le secours en mer.

En coulisses, les appels d'urgence passent par les Public Safety Answering Points (PSAPs) : des centres de répartition régionaux qui vous connectent au service approprié.

Lorsque vous composez le 112, votre appel est acheminé vers un centre de répartition central (Central de Emergência). Le premier travail de l'opérateur est de trier votre appel. Ils vous demanderont trois informations cruciales :

1. Quelle est l'urgence ? (Médical, incendie, crime, etc.)
2. Où es-tu ? (Sois aussi précis que possible : district, ville, rue, numéro, et tout point de repère à proximité).
3. Quel est le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez ? (Au cas où l'appel serait interrompu).

En fonction de vos réponses, l'opérateur du 112 coordonnera ensuite l'envoi des services appropriés.

Appel d'urgence en tant que non-francophone

Pour de nombreux immigrants, la peur immédiate est la barrière de la langue. Voici la réalité : 112 opérateurs sont formés pour gérer les appels en plusieurs langues, et l'anglais est la langue la plus courante.

Dans les grandes villes et en Algarve, vous avez de très fortes chances de tomber sur un opérateur qui parle anglais couramment. Cependant, comme certains expatriés l'ont noté, ce n'est pas une garantie à 100 %, surtout si l'appel est redirigé vers un sous-centre régional pendant une période de forte affluence.

⚠️ Même si votre portugais est basique, essayez d'apprendre ces phrases clés :

• "J'ai besoin d'une ambulance." (I need an ambulance.)
• "J'ai besoin de la police." (I need the police.)
• "J'ai besoin des pompiers." (I need the firefighters.)
• « Mon adresse est... » (My address is...)

Qui apparaît quand vous appelez ?

C'est ici que la compréhension du système devient un peu plus complexe et que beaucoup de nouveaux venus se sentent perdus. Contrairement à certains pays où les services sont strictement cloisonnés, au Portugal, il y a un chevauchement significatif et délibéré.

1. INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) : Il s'agit du service national d'urgence médicale. Considérez-les comme les spécialistes. INEM exploite les ambulances de soutien avancé de la vie (Ambulâncias de Suporte Imediato de Vida - SIV) et les célèbres voitures "VMUR" (Viatura Médica de Emergência e Reanimação), qui sont des véhicules d'intervention rapide équipés d'un médecin et d'une infirmière. Ils sont dépêchés pour les situations les plus graves, mettant la vie en danger : arrêt cardiaque, traumatismes majeurs, AVC, etc.

2. Bombeiros (Pompiers) : C'est la pierre angulaire de la réponse d'urgence quotidienne au Portugal, et le groupe que vous êtes statistiquement le plus susceptible de rencontrer. Les Bombeiros au Portugal sont un mélange fascinant de corps professionnels (Sapadores) dans les grandes villes et, pour la grande majorité du pays, de corps de volontaires (Bombeiros Voluntários). Leur mandat est incroyablement large. Oui, ils combattent les incendies, mais ils sont aussi les principaux fournisseurs de transport ambulancier de base.

   Une expérience extrêmement courante partagée par les expatriés est d’appeler une ambulance pour quelque chose comme un os cassé ou une forte fièvre, et de voir arriver une ambulance des pompiers. C'est tout à fait normal. Les Bombeiros sont équipés et formés en tant que techniciens médicaux d'urgence et gèrent un volume important des appels médicaux du pays. Leur présence témoigne des racines communautaires profondes et de l'esprit de bénévolat ancrés dans la culture portugaise.

3. PSP (Polícia de Segurança Pública) & GNR (Guarda Nacional Republicana) : Ce sont les deux principales forces de police. La PSP est la police de sécurité publique, responsable des grands centres urbains. La GNR est une force de gendarmerie à statut militaire, responsable de la police des petites villes et des zones rurales. Les deux forces gèrent les urgences liées à la criminalité, le contrôle de la circulation sur les lieux d'accidents, et la sécurité publique générale. Si votre urgence implique un crime ou un trouble public important, ils seront envoyés en même temps que les services médicaux ou à leur place.

⚠️ Des lignes d’assistance supplémentaires existent pour la santé mentale, la violence domestique, le soutien LGBTQ+ et les urgences sociales — des lignes vitales particulièrement utiles pour les expats.

Donc, pour résumer :

• Les urgences médicales sont coordonnées par le INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica), qui gère le système SIEM à travers le Portugal continental. Alors que l'INEM gère les centres d'appels et les ambulances dans les grandes villes, les services d'incendie locaux et la Croix-Rouge portugaise comblent souvent les lacunes dans les petites villes en utilisant le matériel de l'INEM.
• Les Techniciens Médicaux d'Urgence (EMT) reçoivent une formation solide : 12 ans d'éducation de base plus au moins 210 heures d'instruction spécialisée couvrant le soutien vital, l'immobilisation, l'oxygène, et plus encore.
• Police : Il y a la PSP axée sur les zones urbaines et la GNR, une force de type gendarmerie couvrant 94 % du territoire, assurant à la fois la sécurité publique et des missions spécialisées comme la recherche et le sauvetage, la patrouille côtière, et plus encore.

Comment les services d'urgence fonctionnaient-ils auparavant au Portugal ?

Pour vraiment comprendre les forces et les faiblesses de tout service d'urgence, il faut examiner sa réponse à une crise majeure.

Réponse d'urgence pour les incendies de 2017

Pour le Portugal, les incendies dévastateurs de 2017 ont été un moment déterminant. La série de milliers d'incendies, en particulier les événements catastrophiques à Pedrógão Grande en juin et dans le centre et le nord du Portugal en octobre, a représenté le plus grand défi de protection civile moderne du pays. Pour les immigrants vivant dans ou près de ces zones, ce fut une épreuve terrifiante.

Une analyse de la réponse à ces événements révèle des leçons cruciales :

• Dépendance écrasante aux Bombeiros : Les incendies ont mis en lumière le rôle central des Bombeiros Voluntários (Pompiers Volontaires). Dans chaque village, la première, et souvent la seule, ligne de défense était constituée par ces unités locales. Les rapports d'après-coup ont unanimement salué leur bravoure et leurs efforts infatigables, travaillant souvent pendant des jours avec peu de repos. Cependant, l'ampleur même de la catastrophe a poussé ces forces bénévoles, ainsi que les ressources globales de lutte contre les incendies du pays, à leur limite absolue et au-delà.
• Défaillances de communication : L'une des conclusions officielles les plus importantes après les incendies de 2017 a été la défaillance généralisée du réseau de communication d'urgence, SIRESP (Système Intégré des Réseaux d'Urgence et de Sécurité du Portugal). Dans les moments critiques, les centres de commandement ont perdu le contact avec les unités de lutte contre les incendies sur le terrain, ce qui a entravé la coordination et la capacité à avertir les citoyens. Pour les résidents, cela s'est traduit par de la confusion et un sentiment d'isolement à mesure que la situation évoluait rapidement.
• Réformes et améliorations : La tragédie de 2017 est devenue un catalyseur de changement. Le gouvernement a lancé d'importantes réformes dans la gestion des forêts, les stratégies de prévention des incendies et, surtout, les systèmes d'alerte d'urgence. Aujourd'hui, le Portugal met en place un système d'alerte publique plus robuste capable d'envoyer des alertes SMS aux téléphones mobiles dans une zone géographique spécifique à risque, une leçon directe tirée des lacunes de communication de 2017.

⚠️ C'était une reconnaissance de l'immense courage au cœur du système communautaire des bombeiros et une compréhension lucide que, lors d'une catastrophe nationale, les systèmes officiels peuvent être mis à rude épreuve, soulignant ainsi la nécessité d'une préparation personnelle.

Réponse d'urgence pour la tragédie Gloria de 2025

Le 3 septembre 2025, une tragédie a frappé lorsque le funiculaire historique de Glória à Lisbonne a déraillé, tuant 17 personnes et en blessant 21, principalement des touristes internationaux.

Jusqu'à présent, ce qui a été observé dans une tragédie urbaine :

• Que s'est-il passé ? Un câble critique a cédé au point d'attache, provoquant la chute incontrôlée d'une cabine dans un bâtiment, soulevant des questions urgentes sur la maintenance.
• Intervention d'urgence : 62 secouristes et 22 véhicules se sont précipités sur les lieux. Les blessés ont été rapidement transportés vers des hôpitaux proches comme São José, Santa Maria, et São Francisco Xavier.
• Conséquences et enquête : Le Portugal a déclaré un jour de deuil national. Les enquêtes menées à la fois par le bureau national des accidents (GPIAAF) et par l'opérateur Carris ont commencé immédiatement. Les services de funiculaire dans toute la ville ont été suspendus pour des inspections de sécurité. Au cours de la semaine, un rapport initial a été publié mettant en avant les zones d'attention en matière de maintenance.

Réponse d'urgence pour les accidents de la route courants

Le Portugal, comme de nombreux pays, connaît sa part d'incidents routiers :

• Au début de 2024, il y a eu environ 14 045 accidents de la route, entraînant 179 décès et 954 blessures graves.
• Au premier semestre 2025, PSP a signalé plus de 27 600 accidents, avec 34 décès et 8 861 blessés.
• Les jours de pointe pour les voyages (comme Pâques) peuvent enregistrer des centaines d'accidents en seulement 24 heures.
• Les services ont tendance à être plus rapides dans les zones urbaines, mais la réponse d'urgence est efficace dans tout le pays.
• Les personnes blessées sont transportées par les secours médicaux vers l'hôpital le plus proche.

Comment se préparer à une urgence au Portugal ?

1. Enregistrer les numéros critiques :
   • 112 pour toutes les urgences.
   • Services locaux plus lignes d'assistance pour la santé mentale, la violence domestique, le soutien LGBTQ+ et l'aide sociale
2. Connaissez votre locale :
   • Urban? Vous êtes probablement près d'hôpitaux équipés d'INEM et d'une intervention plus rapide.
   • Portugal rural ou central? Prévoyez des temps de réponse plus longs, planifiez à l'avance et connaissez le centre de santé ou l'option d'ambulance aérienne la plus proche.
3. Stratégie linguistique : Une application de traduction ou un ami bilingue peut être un véritable sauveur dans des situations tendues.
4. Obtenez du soutien local : Rejoignez des groupes Facebook d'expatriés, des forums ou des groupes de discussion communautaires pour des conseils d'initiés et de l'aide entre pairs.
5. Restez informé : Les gros accidents comme le déraillement du funiculaire montrent à quel point le système peut être robuste, mais aussi faillible. Ils nous rappellent l'importance de la maintenance, de la coordination rapide et d'une infrastructure résiliente.

Comment les expats utilisent-ils les services d'urgence au Portugal ?

Sur les blogs et les plateformes communautaires, les expatriés partagent parfois leurs expériences personnelles d'urgence, ce qui peut à la fois rassurer et mettre en garde.

Un expat a écrit sur la navigation dans les urgences portugaises, soulignant la barrière de la langue et la difficulté de gérer des procédures hospitalières inconnues.

Les conseils soulignent souvent l'importance de :

• Connaître l'hôpital le plus proche et ses capacités (surtout dans les régions rurales),
• Avoir les documents de santé portugais de base prêts,
• Installer une application de traduction fiable ou garder le contact d’un interprète à portée de main,
• Rejoindre des groupes d'expatriés locaux ou de quartier pour obtenir du soutien.

Soins d'urgence privés ou publics

Le Service National de Santé (SNS) du Portugal est à la fois universel et en grande partie gratuit, accessible à tous les résidents légaux, y compris les expatriés. Il suffit de s'inscrire dans votre centre de santé local pour obtenir votre Número de Utente.

En cas d'urgence, le coût n'est pas un obstacle : les soins urgents sont soit gratuits, soit plafonnés à environ 40 € pour les résidents.

De plus, il existe une ligne d'assistance pour les conseils de santé, Saúde 24 (par téléphone ou en ligne), que vous pouvez utiliser pour évaluer votre état et obtenir une orientation avant de vous rendre à l'hôpital. Si vous appelez Saúde 24 avant de vous rendre aux urgences, vous pourriez bénéficier d'une priorité à votre arrivée.

Cependant, les temps d'attente dans les services publics varient. De nombreux expatriés optent pour les soins privés (spécialistes plus rapides, plus de confort), surtout s'ils ont une couverture. Les médecins et cliniques privés sont nombreux, surtout dans les régions très touristiques ou riches en expatriés.

Que faire en cas d'urgence au Portugal ?

1. Mémorisez 112 : C’est votre ligne de vie pour toutes les urgences. 

2. Connaître les alternatives locales : Identifiez les hôpitaux, cliniques ou réseaux privés les plus proches. 

3. Avoir à la fois SNS et des informations privées : S'inscrire avec SNS ; envisager une assurance privée pour la rapidité. 

4. Utilisez Saúde 24 judicieusement : Idéal pour obtenir des conseils et réduire les temps d'attente en cas d'urgence. 

5. Préparation linguistique : Expliquez que vous avez besoin de l'anglais dès que vous appelez le 112.